Probleemoplossing en klantentevredenheid zijn twee dingen die ogenschijnlijk onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn. Eenmaal het probleem opgelost zal de klant wel tevreden zijn. Gisteren ondervonden we dat dat helemaal niet het geval hoeft te zijn.

De Lunch Garden – de bijwijlen veredelde gaarkeuken van de plaatselijke supermarkt – had mosselen in de aanbieding. Al gauw bleek dat die van een bedenkelijke kwaliteit waren: veel gebroken en lege schelpen, miezerig kleine mosselen en veel rommel in het mosselnat, zelfs een soort zwarte steen ter grootte van een knikker. Bovendien waren de frieten maar half gebakken en lauw. Dat de airco niet werkte en het broeierig warm was, verhoogde geenszins het algemene welbehagen.

Niet van mijn gewoonte maar ik stapte toch naar de kassa om in de meest vriendelijke bewoordingen alarm te slaan. De kassierster mobiliseerde onmiddellijk vervanging en na enig enerverend wachten kwam ze aanzetten met een bon voor twee gratis mosselsoupers inclusief brede glimlach.

Probleem opgelost? Niet dus want een beetje verder schoven de argeloze hongerigen verder aan met onder het potdeksel diezelfde tweede keus mosseltjes.

Breidt dergelijke tactieken uit naar nutsbedrijven en andere instellingen en je merkt dat het geen kwestie van probleemoplossing is maar dat enkel de perceptie telt. Zolang de dom gehouden klant maar tevreden is, is alles in orde.